「求人＠飲食店.COM」に掲載されている記事、図表、情報等の無断掲載を禁止します。 専任・フリーの飲食関連ライターが多数在籍しており、飲食店の紹介記事をはじめ、Web系ツール、アプリ、飲食店のサービス活用事例などを執筆。. © 2020 inshoku-support.jp All rights reserved. favyとキリンが飲食店売上還元「サブスク」を開始。飲食店は費用負担なしで参加可能。, 「ミロード」と「ハル★チカ」。小田急が新宿駅西口で展開するサブスクリプションの狙いとメリットを解説。. 飲食店でこれまで解決してきたクレーム対応例について メール例文・電話・訪問を含めアップしていきます。 今回は飲食店のクレーム対応についてマニュアルとしてまとめてみました。 ＊2020年3月に記事を更新しています。 飲食店の関係者でクレームに頭を悩ませている方は非常に多いと思います。 飲食店でのクレーム対応は誰もが嫌がる仕事ですが、サービスの品質を底上げする良い機会でもあります。よくあるケースごとに一連の流れを明文化しておきましょう。お店の信用を失わないためにも、クレーム対応について事前にしっかり取り決めておきましょう。 真似するだけで”感謝される”クレーム対応解決相談所!! ”感謝される”クレーム対応解決相談所. 【2020年最新版】飲食店が登録するおすすめのグルメサイトは？ぐるなび、食べログ、ホットペッパーグルメ、Rettyを比較, 飲食店の確定申告の必要書類から手続き、経費になる項目を学んで慌てないようにしよう！. いつもご利用いただき感謝いたします!! 食中毒だという電話を受けた時の対応【いざって時の心構え】, 外食ビジネスの世界でいくつもの成功と失敗を重ねてきました。現場ファーストの視点から、読者に役立つ情報を届けていくことをミッションとしてサイトを運営しています。. 飲食店で働いていると、お客様からのクレームに直面することが少なからずあります。教育が十分にされていない新人スタッフのミス、繁忙時の些細なミスなど、どんなに気を付けていてもミスは発生するもの。大なり小なりのクレームが発生してしまうのは、飲食店 著作権は株式会社シンクロ・フードまたはその情報提供者に帰属します。 © 2020 飲食店経営 情報サイト All rights reserved. Copyright © 2006-2020 Synchro Food Co., Ltd. 真似するだけで”感謝される”クレーム対応解決相談所!! ビジネスマナーと基礎知識のサイト。クレームとは主に苦情をさします。クレーム処理の仕方や対応の仕方・方法やクレーム処理係の為のマニュアルを紹介。飲食店など事例ごと対応例とお詫び状の書式や文書例文・文例、クレーム報告書の基本項目を説明。 © 2015 - 2020 株式会社ユビレジ All Rights Reserved. 飲食業を含む接客業で避けることが出来ないのが「クレーム対応」。近年では”モンスタークレーマー”と言われる人たたちも増えたため、ますますクレームの処理の仕方が大切になってきます。, 飲食業含めた接客業・サービス業は様々なクレームを受けることが多いと思います。クレーマーとしか思えないようなクレームも中にはありますが、それでもやはり大半はお客さまの主張が正しいクレームが多いのではないでしょうか。, クレーム対応について考えるなら、まずは「なぜお客さまはクレームを出すのか」を把握しなければなりません。お客さまのクレームを出す理由を知ることで適切なクレーム対応を行うことが出来ます。, お客さまがクレームを出すのは「お客さま自身が持っている期待感を下回った」からです。, 「注文した料理が来ないんだけど？」こんなクレームを受けたことがあると思います。もちろんお店側からすれば他のお客様の注文状況などから作る順番を決めています。, しかしお客さまには「この料理はこのくらいの時間で注文した料理が来るはず」という期待を持っています。その期待感を損ねてしまうとクレームに繋がってしまいます。, クレームの種類も様々です。しかしクレームの対応は全て同じ方法でほとんどを解決することが出来ます。そして同じ方法でクレームを解決するためにはクレーム対応のルールを決めることと、指摘されるであろうクレームとその対処法を事前に決めることが大切です。, まずはクレーム対応のルールとマニュアルを決めましょう。起こりうるクレームをあらかじめ把握し、対応方法をスタッフと共有して統一しましょう。, スタッフがそれぞれ別の対応してしまうと「前はこうしてもらったのに」と新たなクレームに発展してしまいます。, そしてクレームの対処の仕方を統一し、アルバイトスタッフの方でもクレーム対応をできるようにしましょう。何かあった時に全てを社員の方が対応してしまうと他の業務に支障が出てしまい、また他のクレームになってしまう可能性があります。, そしてスタッフの子で対応できない場合のクレームが来た時にも、どうするかも決めておく必要があります。スタッフが勝手に判断してクレーム処理してしまい、あとから問題になってしまうのを防ぐことが出来ます。, そしてお店で実際に起こり得るクレーム対応もルールの一部にしてしまいましょう。実際に受けるであろうクレームをご紹介します。, このようなクレームは前もってどのような対応をするのか決め、スタッフでも対応できるようにしましょう。またこのようなクレームではない少し特殊な場合もあります。, たとえば「料理が口にあわないからお金を払いたくない」というようなクレームもなくはないです。そのようなクレームが出た時にもどうするか決めておきましょう。, クレームを受けた時はまず、”自分が対処していい問題なのか”を考えて下さい。中途半端に対応してしまうと、話が複雑になってしまいどんどん解決しなくなってしまうこともあります。, そしてクレーム対応する際にはまずはお客さまの話を聞いてください。お客さまがどんな不満を持っていて、どうして欲しいのかを聞きましょう。, 話をしているうちにお客さまも段々と冷静になるのはもちろん、「私たちはお客さまのことを理解しようとしていますよ」とアピールすることも出来ます。そしてクレームを持ったお客さまに対してどう対応すればいいか分かります。, お客さまの持っている不満点と、どう対処するか決めたら”何に対して謝罪をするのかを明確にして”からお詫びをしましょう。, お客さまが困っていることをあえて指摘した上で謝罪すれば、本当に申し訳なく思って謝罪しているというアピールをすることが出来ます。, 「予約が取れない」というクレームに対して「申し訳ございません。」とだけ言ってしまうと、どうしても流れ作業のようなイメージをお客さまに与えてしまいます。, なので「お客さまのご予約を受けられず申し訳ございません。希望日にキャンセルが出た際には連絡させていただきたいのですがよろしいでしょうか？」と、具体的に謝罪をすることで”ちゃんとお客さまのことを考えた”謝罪をすることが出来ます。, そしてそのクレームに対してどうするのかも、お店側からお客さまに対して提案するようにしましょう。, ドリンクをお客さまにこぼしてしまった場合は、お店側でクリーニング代金などをあらかじめ決めておくなどしないと不当とも言えるような請求を受けてしまうことも。, そしてクレーム対応を誤ってしまうと余計に事態が悪化してしまうことも。そこでこれだけは避けたいクレーム対応もご紹介します。, よくあるのがただ謝ってばかりなクレーム対応です。これではなんの解決にもならず、お客さまも怒ったまま終わってしまいます。お詫びをする時は何に対して謝罪をするのかはっきりさせてからにしましょう。, お客さまが興奮している時にやってしまいがちなのがこちらです。話を遮ってしまうと余計にお客さまが興奮してしまい、余計に事態がややこしくなってしまいます。クレーム対応の際にはまずは相手の話を聞きましょう。, あらかじめミーティングなどで「こうゆうサービスはしない」と決めたのに、クレームを受けてしまうと行わないはずのサービスをしてしまったことがあるのではないでしょうか。そのようなことをしてしまうと他のお客さまに対して不公平な対応をしてしまい、新たなクレームに発展してしまうことも有りえます。なので一度「出来ない・やらない」と決めたサービスはしないようにしましょう。, しかし最初から激怒してしまう方もなかにはいらっしゃいます。そんな方はまず冷静になってもらうことを一番に考えましょう。, 大声でクレームを言われるとどうしてもびっくりしてしまいます。しかしそのようなお客様の前でもまず初めに話を聞き少しでも冷静になってもらってからどうするか決めていきましょう。, 今回はクレーム対処の考え方について考えてみました。多くのクレームは対応次第でお客さまをファンに変えることも可能です。 飲食店では、少なからずお客さまからのクレームが発生します。スタッフによるミスが原因でクレームになるだけでなく、時には不本意ながらもお客さま自身のミスを店側に押し付けてくる人もいます。この記事では、飲食店でよくあるクレーム対応方法について紹介していきます。, 飲食店でのクレームには、一体どのようなものあるのでしょうか？「スタッフの接客方法が悪い」「注文ミスがあった」「店内が不潔」「入店までの待ち時間が長い」「電話で聞いた内容と違う」「会計を間違えている」など、数えればきりがありません。また「料理に異物が混入していた」「メニュー掲載の写真と実物が違う」などのクレームもあります。上記のようなクレームが起こる原因の多くは、店側で未然に防げるケースです。新人スタッフへの指導が行き届いていなかったり、忙しいあまり作業が雑になったり、と店側の指導不足が原因で発生することがほとんどなので、出来るだけ迅速に改善することが大切です。一方「料理が美味しくない」「食べたい料理がない」「店内が騒がしい」「店内が寒い」等、お客さま都合の理由を不本意ながらもクレームとして押し付けられるケースも少なくありません。後者の場合、お客さまの味の志向や性格などによる部分もあるため、改善するかどうかは考慮する必要があります。, まず、飲食店に限らずクレーム対応の基本は「謝罪し、お客さまの声を真摯に聞く」ことです。自分のミスで発生したクレームでなくても、真摯に話を聞き、謝罪することが大切です。時には、一方的にクレームを浴びせられ、意見したくなることもあるかと思いますが、これは絶対NGです。火に油を注ぐことになりますので、お客さまのクレームに対して意見はせず、謝罪に徹しましょう。ここからは、飲食店でよくあるクレームを例にとってクレーム対応例を紹介していきます。, 「数十分前に注文したはずの料理がまだこない！」というクレームは、飲食店ではよくあります。店によって、お客さまに料理を提供するまでの時間は異なりますが、それは理由にはなりません。このような場合、注文を取ったスタッフによる聞き取りミス、またはキッチンに注文が届いていない、注文はきちんと聞き取れているがキッチンの調理が間に合っていないことが考えられます。即座にキッチンスタッフに確認をとりましょう。まだ調理されていないのであれば、謝罪と共に至急調理する旨を説明します。お客さまによっては注文をキャンセルされ、そのままお会計・帰宅となるケースもあります。, 髪の毛など料理に異物が混入していた場合、基本的には料理を作り直します。間違えても異物だけを取り除いて対応終了ということはやめましょう。ただし、異物混入があったことで不快な思いをし、作り直しを拒否されるお客さまもいらっしゃいますので、その場合は、誠意を伝えるためにも異物が混入していなかった他の料理・ドリンク含め代金は頂かないといった対応を。もしかすると、異物がお客さまの髪の毛の可能性もありますが、そこを指摘することは絶対にやめましょう。, ホールスタッフが配膳の際、誤ってお客さまの衣類に料理・ドリンクをこぼしてしまった場合、即座に布巾を取りにいきましょう。出来れば、新品の布巾の方がいいです。お客さまによっては、他人に衣類を触れられたくない人もいますので、お客さまに手渡しする方が得策です。こぼれた料理・ドリンクの片づけは、後回しにしましょう。お客さまの中には、クリーニング代を支払って欲しい人もいます。その場合は、衣類または持ち物の新品価格ではなく、中古価値の値段を支払います。, 予約制の飲食店ではあまりないですが、飛び込み来店が多い店では満席のため新規のお客さまを店内に入れる事ができない状況が発生します。店内に入るまでの待ち時間が長いことがクレームとなることも珍しくありません。だからといって、無理してお客さまを店内に入れないようにしましょう。すでに満席の状態では、稼働しているスタッフも手がいっぱいなうえ、仮に新規のお客さまから注文を受け付けても料理の提供までに時間が掛かる可能性が高いです。その結果、料理の提供が遅いことに対してもご立腹されることにもなってしまいます。店が満席またはスタッフの手が足りていない時は、満席である旨を伝え、断りを入れるようにしましょう。, 以上、飲食店でよくあるクレーム対応方法について紹介しました。飲食業界で働く上で、クレームは避けては通れません。今は、ネットでお店の口コミを簡単に評価できるため、店の評判の良し悪しも付きやすいです。クレームが発生しないようスタッフへの指導、業務改善は徹底しましょう。そのうえで突発的なトラブルでクレームが発生した場合の対応方法を考えておくことが大切です。そして、クレームが発生した場合は自分だけで問題を抱えるのではなく、店長をはじめとした他のスタッフと問題を共有し、改善するようにしましょう。, 『食』と『人』から得た学び～1年間の取り組みを振り返って～／コラム連載Vol.7（山本 佳成氏）, 《第１回》コフィノワ（台東区蔵前）オーナー高橋史郎さん／「カフェ巡りスト柳隆晴」のカフェ経営者インタビュー！, オーセンティックバーって何？バーテンダーを目指す人が知っておきたい「バー(Bar)」の奥深い世界.
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